-入社したきっかけとこれまでのキャリア、現在の仕事内容を教えてください。
高校時代に被服を専攻したことからこの分野に興味を持ち、被服の専門学校に進学、専門学校でファッションビジネスを学ぶ傍ら、アルバイトでもアパレルを経験し、自然とアパレル業界を目指すようになりました。
ジュンを志望した理由としては、JUNのブランドが好きだったこともあるのですが、やはりアパレルの会社として他社より長い歴史があること、さまざまな年代、分野で全国展開していること、また福利厚生がしっかりしており、女性としては環境が変わっても長く働けることなどでした。
入社時は販売スタッフとしてレディースブランドに配属。ブランド休止に伴い、他ブランドへ異動。２年ほど働き、サブ店長を経験させていただいたのち、新店オープンに伴いサブ店長から、店長へ昇格しました。
去年の11月EC事業部の「WCS(ウェブカスタマーサービス)」に異動。現在はオンラインサイト内のチャットオペレーターとして勤務しております。仕事内容としてはチャット内での接客はもちろん、チャットでいただいたお客様のお声を元に、自社オンラインサイトのジャドールオンラインをお客様が使いやすい、よりよいサイトにすべく、サイト内改善案をEC担当者に向けて発信しております。
-販売を経験したことが、今のあなたにどんな影響を与えたと思いますか？ 入社して最初の３年間で何を学び、どう行動すればいいか、アドバイスをください。
チャットでの提案は実際に商品が手元にない状態、お客様の外見も分からない、試着ができない状態で、サイズ感やお好み、ニーズに合った提案をしなければいけなせん。お客様とチャット上で会話をする中で、店舗の接客の流れと通じる部分が多く、お客様からも「店舗でスタッフさんに相談している感覚でした！」「コロナ禍でなかなか店舗に行けず、ここで相談できてよかったです！」と嬉しいお声をいただくことがあります。
商品の知識ももちろん大事ですが、お客様とのコミュニケーションの取り方、ニーズの聞き出し方、コーディネート提案のスキルなど、今までの長い販売経験がチャット内でも活かせていると感じております。
現場でお客様と多くの時間を過ごした経験があったからこそ、今もお客様目線で、お客様からの小さな意見にも耳を傾け、よりよいサイト改善につなげる発信ができているのだと思います。
日々のお客様との会話には良いポイント、悪いポイントについてのヒントが溢れています。毎日の接客を通し、お声を集め内部に共有することが、商品開発、店舗運営のよりよい改善には必要になります。
最初の３年間はお客様とたくさんコミュニケーションをとって、お客様の声に耳を傾け、共有する癖をつけていってほしいです！そして是非、お客様からいただいた貴重な意見は、店長や本部の方々にも届けてほしいです。
-仕事を行う際に、５RULESを意識するのはどのような場面でしょうか。
「Happiness for Everyone」これは、お客様を楽しませる、自分自身も仕事を楽しむ、そして長く仕事を続けていく上で、常に意識しています。
現在コロナ禍でリモートワークが進んでいる中、離れた場でそれぞれ仕事をしていても、さまざまなツールを経由して、コミュニケーションを細かくとることで、スピード感を持ちさまざまな改善点への修正を実現しています。
私は販売スタッフとして、お客様のからの意見や、自身で感じたことを内勤のスタッフに届けておりますが、お客様第一で、即座に対応していただける、各ブランド担当者、EC担当者など、多くの部署の方と関わりがあります。
意見がすぐに反映されていく今の仕事にはとてもやりがいを感じており、常にお客様や、関係者の皆様には、感謝の気持ちを忘れずに業務を行っております。
-自身で５RULESの中でも注力しているキーワードや意識していることがあれば教えてください。
私が仕事をするうえで特に意識しているのは「Human First」です。
私たちが、モノづくりから、サービスを行う先には、常にお客様がいらっしゃり、商品が出来上がるまでには多くの方々が関わっています。
近年チャットも様々な分野で普及し、AIが接客を行っている場所も増えておりますが、自社では有人で対応しております。これはお客様とのコミュニケーションの場を広げるとともに、お客様から、オンラインでのお買い物に対してお客様のリアルな声、意見を聞け、よりよい事業に成長させるための貴重な場となっております。
「人がすべてを作る。」サービス業界でもセルフレジなどシステムが進化し、便利な世の中になっていく中、人と人とが交わることで、お客様へ満足感の高いサービス提供をおこなえ、ブランドのファンになってくださると思いますので、新しい接客スタイルとして、チャットでも人と接する温かみを感じてもらえると嬉しいです。
-現在の職種に就いた経緯やその時の状況を教えてください。また、今までなかった新しい仕事ですが、心がけていることなどがあれば教えてください。
2020年9月まで店舗で店長として働いていたのですが、夫の転勤により、引っ越すことになりました。
JUNでの仕事は続けたかったものの、引っ越し先から通える店舗がなく、退社の予定で進んでいました。退職日が近づく中、WCSを立ち上げることになったので挑戦してみないか？とお話をいただきました。
お声かけいただいた際は、チャットは始動していたものの、オペレーター専任のスタッフはいない状況でした。そんな中WCSの１人目として、新しい働き方を提案していただいたことで、引っ越し先でも仕事を続けることができ、現在では６名の仲間と全国各地からチャットをつないで自宅から仕事をしています。我が家は旦那が転勤族のため、どこに引っ越しになっても続けられるこのような働き方ができることはとてもありがたいです。
新しい事業でまだマニュアルも無く、まっさらな状態から始めることも多く、「ここはこうしたほうが効率のいい仕事ができる」「お客様はここに不便を感じている」など、日々気づきを持ちアップデートを重ねながら仕事に取り組んでいます。
全員離れた場所で仕事をしているものの、仲間とはリモート会議でいつでもコミュニケーションをとれる状態でありますので、小さなことでも積極的に発言、共有を行うように心がけています。
-今後、実現したいことは何ですか。具体的に教えてください。
現在チャットでのお問合せは、再入荷の問い合せや、商品詳細についての質問が多くを占めています。
チャットを体験し、リピートしてご相談していただく方も増えてきておりますが、コーディネート相談などをされる方はまだまだ少ない状況です。
商品に対しての質問にお答えする以上に、今後は店頭でスタッフに相談するのと同じ感覚で、コーディネートやサイズ感を相談したり、おすすめアイテムやトレンドについて、着こなしについての相談の場として利用していただく割合を増やしていきたいと思っております。
そのためにも、お客様が本当に必要としている情報がオンラインサイト上で記載されるように、商品ページの見直しも、日々ECチームとともに重ねております。
「近くに店舗がない」「コロナ禍で足を運びずらい」「子供がいてゆっくり買い物ができない」と、なかなか店舗に行くことができないお客様からのご相談が多くあります。
店舗に行って実際に商品を手に取れなくても、安心してお買い物をしてもらえる、チャットを通して気軽にオンラインでのお買い物を楽しんでもらえる、リピートして利用して利用いただける、そんな場にしていきたいです。
